Kävellessäni erään erikoiskaupan ohi, huomaan että sen edessä on varsin usein henkilökuntaa istumassa tupakalla. Eräässä kahvilassa puolestaan henkilökuntaan kuuluva nainen, saatuaan oman teensä, jumitti juttelemaan työkaverinsa kanssa kassalle. Asiakas odotti kiltisti vuoroaan samalla kun ilmeisen tärkeä yksityisasia saatiin puhuttua loppuun.
Häihin tilataan taksi. On kaunis syksyinen ilta. Morsian kävelee kartanon pihalla kohti autoa. Taksikuski istuu paikallaan ja odottaa malttamattomana koska asiakas istuutuu paikalleen ja pääsee tekemään työtään, eli ajamaan autoa.
Tavaratalon asiakas kysyy apua miesten pukuosastolta. Myyjä kertoo, että hän ei valitettavasti voi auttaa, koska he ovat vain vuokralaisena tässä tavaratalossa. Myyjä ohjaa asiakkaan kohteliaasti kysymään joko viereiseltä osastolta tai sitten saman kerroksen toisesta päädystä. Asiakas lähtee harhailemaan näille kahdelle osastolle. Lähempänä olevalla osastolla ei ole vapaita myyjiä.
Meillä puhutaan paljon siitä, kuinka digitalisaatio vie työpaikat. Samalla meillä on kieltäydytty hyväksymästä sitä asiaa, että täällä asiakkaaseen on jo pitkään saanut suhtautua yliolkaisesti. Digitalisaatio ei ole lainkaan niin suuri uhka työpaikoille, kuin välinpitämättömyys asiakaspalvelusta. Asiakkaan palvelu on meillä mielletty kuluksi, vaikka se on todellisuudessa jokaisen yrityksen paras väline tehdä kauppaa. Vain huolehtimalla asiakkaasta, voidaan varmistaa tulevaisuus.
Pienellä paikkakunnalla yrittäjän on usein pakko joustaa ja ymmärtää asiakasta. Siellä ei ole luontaisia suuria massoja, vaan pysyäkseen hengissä, on osattava täyttää jokaisen asiakkaan henkilökohtaiset tarpeet. Meillä on selvästikin naurettavan pieni kilpailu, kun isossakin kaupungissa vierekkäiset kaupat myyvät samaa tavaraa ja asiakkaan asema on lähinnä hoitaa logistiikka. Eli tulla sinne, missä tavara on. Asiakaspalvelija on vain välittäjä. Sana palvelu voidaan poistaa.
Toivotan tervemenoa kaikelle huonolle palvelulle. En mene kauppaan, jonka edessä henkilökunta vetelehtii polttamassa tupakkaa. En mene kahvilaan, jossa henkilökunnan omat jutut ovat tärkeämpiä kuin asiakas. Enkä osta tavaratalosta, jonka palvelu täytyy jokaiselta osastolta pyytää erikseen.
En kyllä myöskään osta netistä vaatteitani. Lennot Euroopan kaupunkeihin ovat aika edullisia ja siinä samalla pääsee hieman rentoutumaan.
Kyllä. Tämä kirjoitus on elitistinen. Mutta jos esimerkiksi tuoppini ravintolassa maksaa 8 euroa ja 20 senttiä, niin eikö silloin voi jo jotakin tasoa vaatia?