Palvelujen kilpailu pitänee hinnat maltillisina, mutta miten on asiakkaan mielenrauhan laita? On tilanteita, joissa palvelun laadusta tingitään, jopa niin että asiakas jää heitteille. Näyttää siltä, että uusien asiakkaiden hankintaan pannaan energiaa vaikka kuinka paljon, mutta asiakassuhteen pysyvyydestä ei olla kiinnostuneita.
Vaihdoin uuteen käytettyyn autoon runsas vuosi sitten. Minulla oli ollut vakuutukset Lähi-Tapiolassa jo muutaman vuoden ja olin suht. koht. tyytyväinen vakuutusteni hintaan. Vaan annas ollakaan, kun kauppakirjoja tehdessä uusi auto piti tietysti vakuuttaa, eikä näköjään olemassaolevaa vakuutusta voi siirtää siihen kätevästi. Myyjä teki palvelurutiiniensa mukaan uuden vakuutuksen Lähi-Tapiolaan. Kun sain vakuutuskirjat kotiin ja vähän tutkin asiaa, niin autovakuutusteni hinta oli tuplaantunut, eli käytännössä Kasko. Vaikka ostamani auto on paljon uudempi ja vähemmän kilometrejä, niin en silti uskonut, että ero olisi noin huima. Pyysin tarjoukset muista paikoista, ja kyllähän hinnat olivat selvästi halvempia.
Mitä taas vakuutusyhtiöiden politiikkaan noin yleensä tulee, niin tunnettua on, että uusia asiakkaita houkutellaan tarjoushinnoilla, jotka sitten vuoden-parin päästä nousevat selvästi korkeammalle tasolle. Luotetaan kai siihen, että kun maksurutiinit hoituvat, asiakas ei piittaa seurata palvelunsa kokonaishintaa.
Matka- tai älypuhelinta tyrkytetään vaihtamaan kovasti usein, mainoksia ja tarjouksia on media ja postilaatikko pullollaan. Ihmiset kai vaihtavat vuoden-kolmen välein. Maan tai maailman tapa on se, että puhelimilla ei näytä olevan mitään laadunvalvontaa, vaan niiden vikoja ja bugeja korjataan asiakaskokemusten perusteella. Kunnes voi käydä niin, että kännykän akku syttyy palamaan, aiheuttaen hengenvaarallisen tilanteen.
Toinen ärsyttävä seikka kapulaa vaihtaessa on, että laitteen myyjä, saatikka edes liittymän tarjoava operaattori ei näytä piittaavan tippaakaan siitä, mitä puhelimessa oleville valokuville ja viesteille ja muulle tärkeälle sisällölle tapahtuu. Erityisesti sitä pyritään vaikeuttamaan tilanteessa, jossa vaihdat puhelinmerkistä toiseen. Kyseessähän on kodin tulipaloon verrattava tilanne, siis kun tunnearvoltaan tärkeät valokuvat ja viestit tuhoutuvat. Varmuuskopiointi on tietysti tärkeää, mutta kopion palauttaminen ei mutkatonta sekään.
Vapaa kilpailu näyttää johtavan siihen, että palveluntarjoajat keskittyvät ottamaan rusinat pullasta, palvelemaan sitä massaa, josta rahastusta on eniten odotettavissa. Niinpä voi olla, jos taksipalvelut korvautuvat jollain Uberilla, niin syrjäpaikkakunnan eläkeläinen voi jäädä lumihankeen kyytiään odottamaan.
Massan mukaan menemisestä ovat esimerkkinä kaupalliset radiomme, joka ovat kuin yhdestä puusta veistettyjä, stailauksineen, formaatteineen ja soittolistoineen. Tuloksena on samaa setärock-iskelmämössöä joka tuutista. Toimituksellinen kunnianhimo haihtuu, kun sitä arvostava yleisö on liian marginaalista.
Samoin ruokakaupassa jää moni ruoka-annos ostamatta, kun pakkauskoko on mitoitettu sen normin mukaan, jossa lapsiperhe käy lastaamassa ostoskärryyn Mount Everestin kokoisen vuoren ruokaa viikonlopun alkajaisiksi. Siitä ruoasta iso osa menee syömäkelpoisena roskiin.
Kilpailussa voisi pärjätä sellainen palveluntarjoaja, joka pystyisi tarjoamaan, kohtuuhintojen lisäksi myös mielenrauhaa asiakkaalleen ongelma- ja muutostilanteissa. Tämä tosin edellyttäisi henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäämistä, joka on kai sitä kalleinta.